2016年5月，全國(guó)領(lǐng)先的電子商務(wù)服務(wù)提供商中企動(dòng)力一年一度的CE·O精英盛會(huì)在杭州開幕，總經(jīng)理陳鳴飛先生在大會(huì)分享了中企動(dòng)力對(duì)于B2B企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)的理解和未來(lái)規(guī)劃?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)流行一句話：“在風(fēng)口上，豬都能飛起來(lái)”，但陳鳴飛認(rèn)為在To B市場(chǎng)“牛才是真正的贏家?！?/p>
以下是陳鳴飛總裁的精彩觀點(diǎn)實(shí)錄：
大家好！
今天我和大家聊聊最近人們熱議的話題。2015年被很多人認(rèn)為是To B 元年，To B的意思是“面向企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”。 在互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)中，To B一直被To C的聲音覆蓋著，所以，我們?cè)?7年的發(fā)展中，雖然做得很大，已經(jīng)服務(wù)了120多萬(wàn)的企業(yè)級(jí)客戶，但在整個(gè)規(guī)模、品牌等很多方面還沒(méi)有真正進(jìn)入一線公司，一個(gè)很重要的原因是整個(gè)大環(huán)境沒(méi)有起來(lái)。
2015年是To B元年？
在剛剛過(guò)去的2015年，有15個(gè)行業(yè)，上千家企業(yè)倒閉。同時(shí)，2015年也是天使投資退出之年，這一年共發(fā)生了83筆天使投資退出事件，其中包括6筆IPO退出及43筆新三板掛牌退出。洗車、家教和外賣等多個(gè)O2O領(lǐng)域，都大面積出現(xiàn)了企業(yè)因資金鏈斷裂或是戰(zhàn)略問(wèn)題停止運(yùn)營(yíng)的案例。對(duì)于To C這應(yīng)該是最冷的一個(gè)冬天。
而同時(shí)，To B 獲得市場(chǎng)空前的追捧，中國(guó)To B市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展空間巨大，有數(shù)據(jù)顯示，2015年，有46起并購(gòu)事件、披露金額405億元人民幣。SaaS領(lǐng)域有344家新成立的創(chuàng)業(yè)公司、409起融資事件、融資額232億元人民幣。
這個(gè)融資額里也有我們中企動(dòng)力的貢獻(xiàn)，這里有我們的孵化業(yè)務(wù)，未來(lái)這些業(yè)務(wù)將嫁接到我們的服務(wù)，在不久的未來(lái)，并購(gòu)事件也會(huì)在我們公司發(fā)生；針對(duì)一些比較成熟的企業(yè)服務(wù)，我們會(huì)采取收購(gòu)的方式，我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域扮演的角色將越來(lái)越強(qiáng)。
企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域一直是海外科技創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域最火的方向，去年美國(guó)共有60家科技公司IPO，超過(guò)1/4分布在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，融資總規(guī)模超過(guò)70億美元，市值總和超過(guò)400億美元。
而與之相對(duì)，中國(guó)的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展卻一直不溫不火，經(jīng)緯美國(guó)的合伙人David Skok曾公布了一組數(shù)據(jù)，美國(guó)市場(chǎng)上To B公司與To C公司的市值大約是4：6，而中國(guó)這個(gè)數(shù)字低于1：20。
的確，看起來(lái)To B的市場(chǎng)即將迎來(lái)春天，而在過(guò)去幾年To C市場(chǎng)中大家都認(rèn)同雷軍說(shuō)的“風(fēng)來(lái)了，豬都能飛起來(lái)”的這個(gè)說(shuō)法， 但是我們要問(wèn)：在今天，To B的市場(chǎng)還是這樣嗎？ 關(guān)于這點(diǎn)我倒是有些不同的觀點(diǎn)想跟大家分享一下。
To C的思維妄想圖謀To B的市場(chǎng)
回顧這幾年To C市場(chǎng)的井噴發(fā)展，其模式不外乎打著免費(fèi)或破壞行情的低價(jià)策略，以借勢(shì)或是創(chuàng)造吸引眼球的事件營(yíng)銷圈進(jìn)一批客戶。其間不斷的靠創(chuàng)造各種故事， 或是以虛幻的商業(yè)模式不斷的吸引天使投資、一輪又一輪的VC，如果包裝得當(dāng)?shù)脑?，進(jìn)新三版上市，再利用資本的手段套利變現(xiàn)，但其間可持續(xù)的商業(yè)模式卻鳳毛麟角。
然而To B 的市場(chǎng)是截然不同的，因?yàn)槭顷P(guān)乎中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際需求的，所以虛幻的商業(yè)模式及各種故事是起不了作用的。做To B 市場(chǎng)主要還是要靠著產(chǎn)品與服務(wù)是否能體現(xiàn)價(jià)值，實(shí)實(shí)在在的幫助中小企業(yè)客戶解決經(jīng)營(yíng)的需求。因此To B市場(chǎng)客戶量并不是最重要的，服務(wù)商針對(duì)中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)或行業(yè)提供特定的產(chǎn)品與服務(wù)滿足需求體現(xiàn)價(jià)值才是最重要的。
“SaaS”不是萬(wàn)金油
很多人認(rèn)為SaaS是解決中小企業(yè)”互聯(lián)網(wǎng)+”的不二法門，而這正是反映了我們身邊很多人對(duì)SaaS的認(rèn)識(shí)和理解的誤區(qū)： 價(jià)格便宜、產(chǎn)品化程度高、用戶使用成本低，所有中小企業(yè)可以用，SaaS是軟件在線化……如此多簡(jiǎn)單粗暴的理解，但我們要知道，SaaS不是萬(wàn)能的、更不是萬(wàn)金油，不可能達(dá)到一個(gè)產(chǎn)品讓所有客戶都滿意。
為什么這幾年我們沒(méi)有急于推出新產(chǎn)品，原因就是我們?cè)僖膊灰鲆粋€(gè)單一的產(chǎn)品了，我們必須順應(yīng)To B市場(chǎng)的細(xì)分需求，一定要關(guān)注不同行業(yè)、不同階段、不同需求的客戶，幫助他們都能找到合適的企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)解決方案，為此我們?cè)敢飧嗤度?，甚至延后新產(chǎn)品的上市。
隨企業(yè)需求分階段提供最適配的服務(wù)與產(chǎn)品
企業(yè)在發(fā)展的各階段中的需求及迫切要解決的問(wèn)題各不相同，因此企業(yè)會(huì)隨著自身發(fā)展而有不同的需求。因此單純制式化標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)套餐是無(wú)法滿足客戶需求的，最好的服務(wù)與產(chǎn)品提供方式是讓企業(yè)按需購(gòu)買、逐步擴(kuò)充。這樣的觀點(diǎn)，我們從研究Salesforce這家令人尊敬的公司的經(jīng)營(yíng)模式中得到了驗(yàn)證。
Salesforce是一家做SaaS的企業(yè)，在線幫助企業(yè)客戶解決各種管理問(wèn)題，當(dāng)我們深入了解后，發(fā)現(xiàn)和我們想像的不一樣。第一，Salesforce收購(gòu)的企業(yè)達(dá)30多家，這30多家企業(yè)都是針對(duì)不同行業(yè)、不同階段、不同切入點(diǎn)的各類型服務(wù)。在提供服務(wù)時(shí)是隨需而變的，是針對(duì)不同行業(yè)不同階段的客戶去配置最適合客戶的服務(wù)的。
因此產(chǎn)品不是求多、大而全，而是具可擴(kuò)展性，不但滿足中小企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的需求，同時(shí)還可滿足中小企業(yè)隨需而變的需求。
最后一公里的服務(wù)能力是關(guān)鍵，純?cè)诰€服務(wù)的邏輯是死胡同
很多人用To C的純?cè)诰€服務(wù)的思維為To B的市場(chǎng)提供服務(wù)，這也是一條走不通的路。原因是每一個(gè)企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，問(wèn)題與需求也各有不同，而純?cè)诰€服務(wù)只能解決共性與最基本的問(wèn)題。因此需要專業(yè)的服務(wù)人員面對(duì)面充分有效的溝通，在理解其需求后提供最適合的方案，并在服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中給予指導(dǎo)并幫助解決問(wèn)題。而我們看到同樣的觀點(diǎn)，體現(xiàn)在Salesforce的經(jīng)營(yíng)模式中。
Salesforce有大規(guī)模的服務(wù)商，他們志在如何將Salesforce的產(chǎn)品推薦給客戶，如何滿足客戶個(gè)性化需求，如何幫客戶做配置。我們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)Salesforce在美國(guó)如此成熟而人工又如此昂貴的市場(chǎng)環(huán)境里，從事“地面服務(wù)”的人員居然數(shù)以萬(wàn)計(jì)，原因無(wú)他，因?yàn)槠髽I(yè)的需求在變，而服務(wù)商在提供服務(wù)時(shí)也會(huì)根據(jù)需求隨需而變，而這種變化與需求唯有透過(guò)一對(duì)一當(dāng)面的有效溝通才能全然掌握，從而才能針對(duì)不同行業(yè)不同階段的客戶去配置最適合客戶的服務(wù)。
我們從1999年成立，一直都專注服務(wù)于中小企業(yè)，在座的各位有區(qū)域總監(jiān)和客戶經(jīng)理，很多在公司十幾年的人，大家應(yīng)該知道我們這支“地面部隊(duì)”經(jīng)歷了多少波瀾。每一次成長(zhǎng)，都是熬出來(lái)的；每一步發(fā)展，都是死磕過(guò)來(lái)的；每一點(diǎn)成績(jī)，都是奮斗出來(lái)的。而這支千錘百煉的、分支遍布全國(guó)的地面部隊(duì)，正是我們得以為客戶實(shí)現(xiàn)“最后一公里”服務(wù)優(yōu)勢(shì)的支撐。
說(shuō)實(shí)話，在To B的市場(chǎng)豬能不能飛起來(lái)我不知道，而我認(rèn)為勤勤懇懇的老黃牛才是贏家。我們就是要做“?！?，尊重客戶需求，扎扎實(shí)實(shí)做好基本功，體現(xiàn)自己的價(jià)值，只有這樣To B的業(yè)務(wù)才有機(jī)會(huì)贏。
以下我再跟各位談?wù)?，面?duì)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)致勝的關(guān)鍵是什么？
第一是服務(wù)
如果說(shuō)哪家公司是我們的榜樣，Salesforce就是其中一家，讓我們感動(dòng)的是他們強(qiáng)大的地面服務(wù)能力。在我們服務(wù)中小企業(yè)的這些年，我們發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)的需求并非是產(chǎn)品就可以解決的。
有些企業(yè)發(fā)展代理商，但當(dāng)代理商服務(wù)的客戶出了問(wèn)題，問(wèn)題多了，代理商應(yīng)付不了可以停業(yè)。而Salesforce的合作伙伴遍布在企業(yè)出現(xiàn)的每一個(gè)地方，他們所提供的服務(wù)是可以服務(wù)不同行業(yè)、不同階段、不同規(guī)模的企業(yè)，可以配制出不同的需求，所以服務(wù)是最重要的。
本地化的服務(wù)能力，這“最后一公里”是決定勝敗的力量，我們的商務(wù)人員和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)也在逐步轉(zhuǎn)型為客戶經(jīng)理。對(duì)中小企業(yè)的需求、問(wèn)題進(jìn)行快速的響應(yīng)，及時(shí)的解決，這是我們最重要的基本能力。
除此之外，中企動(dòng)力近幾年更是專注在提升運(yùn)營(yíng)支撐能力和在線服務(wù)能力。隨著自動(dòng)化服務(wù)上線，問(wèn)題與事件解決率得到極大的提升。當(dāng)客戶有問(wèn)題，我們也會(huì)引導(dǎo)客戶在線解決，從去年下半年開始，到現(xiàn)在已經(jīng)有近萬(wàn)家企業(yè)加入我們的會(huì)員系統(tǒng)，完全能自己在線解決問(wèn)題。
只有通過(guò)讓在線服務(wù)和本地化服務(wù)兩條腿走路，讓我們的服務(wù)更加貼近中小企業(yè)的需求，我們才能產(chǎn)生更大的價(jià)值，我們才有存在的理由。
第二是產(chǎn)品
我們一直在批判產(chǎn)品的同質(zhì)化，我們認(rèn)為滿足中小企業(yè)客戶細(xì)分市場(chǎng)的需求，并且伴隨客戶發(fā)展階段隨需而變、可持續(xù)、可擴(kuò)展、體現(xiàn)“價(jià)值為王”的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。
沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品：1、隨著企業(yè)發(fā)展、提供適合企業(yè)變化的產(chǎn)品就是最好的; 2、最適合企業(yè)行業(yè)特性的就是最好的; 3、使用成本低，價(jià)值最大化的就是最好的。
第三是技術(shù)
中企動(dòng)力從2015年開始著力發(fā)展產(chǎn)品，啟動(dòng)平臺(tái)＋戰(zhàn)略、啟動(dòng)行業(yè)化新官網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)、啟動(dòng)新網(wǎng)上商城產(chǎn)品規(guī)劃、啟動(dòng)零售O2O電商產(chǎn)品規(guī)劃、推出了大把推產(chǎn)品。這些業(yè)務(wù)將在今年下半年陸續(xù)問(wèn)市。
即將上市的產(chǎn)品體現(xiàn)了我們對(duì)To B市場(chǎng)的理解，各位將看到新的產(chǎn)品形態(tài)，以SaaS產(chǎn)品模型與開放平臺(tái)技術(shù)做支撐，承載可擴(kuò)展的應(yīng)用中心與服務(wù)中心。因此，能夠快速響應(yīng)不同的行業(yè)需求，包括：展示、營(yíng)銷與管理等方面。從而快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，組裝針對(duì)行業(yè)及細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品，迅速面向市場(chǎng)。另外，我們也將加大投入大數(shù)據(jù)中心、自動(dòng)化運(yùn)維平臺(tái)、云計(jì)算平臺(tái)，用核心技術(shù)撐起產(chǎn)品與服務(wù)。
以前我們是技術(shù)聽產(chǎn)品的、聽市場(chǎng)的，現(xiàn)在則是要靠技術(shù)的創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新，之前技術(shù)的投入在營(yíng)業(yè)額占比為6%，即6000多萬(wàn)，從現(xiàn)在開始，我們將用三年時(shí)間追加到1億，要占到營(yíng)業(yè)額的10%。
我們投入這么多，做這么多，就是希望幫助中小企業(yè)創(chuàng)造出更大的價(jià)值，中企動(dòng)力將致力于“讓每個(gè)企業(yè)都實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+”而不懈努力。
